Spécialiste Qualité 80 - 100%

Spécialiste Qualité 80 - 100%

Ihr seid begeistert von der Kundensatisfaktion, habt ein Talent zur Lösung komplexer Situationen und glaubt an eine proaktive Qualität statt einer reaktiven? Dann werdet Ihr bei Neho als Spécialiste Qualité tätig und werdet die Referenz für die Exzellenz unseres Services.

Neho ist eine der führenden Immobilienagenturen in der Schweiz. Wir sind überzeugt, dass das Verkauf eines Immobiliebes ein einfaches, transparentes und positives Erlebnis sein sollte. Mit einer durchschnittlichen Kundenzufriedenheitsnote von 5,0 sind wir stolz auf die Vertrauensstellung, die uns unsere Kunden entgegenbringen und bestreben wir uns, immer höhere Qualitätsstandards zu setzen.

Wir gründen eine spezielle Qualitätsfunktion, um kontinuierlich den Kundenerlebnisstandard zu verbessern, schneller Probleme zu lösen und die gesamte Unternehmensqualität zu erhöhen. Als Spécialiste Qualité werdet Ihr direkt an der Stärkung der Kundenvertrauensbasis mitarbeiten, indem Ihr alle Probleme und Escalationen in Romandie überwacht.

Ihre Aufgaben:

• Spielt eine zentrale Rolle als vertrauenswürdiger Interessent für alle Klagen und Escalationen in Romandie, ersetzt die derzeitige, fragmentierte Verwaltung zwischen mehreren Managern
• Untersucht jede Beschwerde: Analysiert die Situation (Kommunikationsprobleme, Prozessfehler, Agentenfehler, Produktfehler), identifiziert tiefliegende Ursachen und schlägt Lösungen vor
• Sorgt für Mediation zwischen Kunden und Agenten: Direkter Kontakt mit den Kunden, Vorschläge zur Lösung, Verhandlungen zur Fidelisierung bei Anfragen zur Kündigung
• Verwaltet das gesamte Lebenszyklus der Kündigungsverträge: Erstkontakt, Versuch der Fidelisierung, administrativer Prozess, Koordination mit Finanzen, Agenten-Information
• Definiert und hält die Qualitätssicherungsniveaus von Neho aufrecht: Checklisten für jede Schritt des Kundenpfades, Zielzeiten für Antworten, Skripte und Kommunikationsmodelle
• Führt Qualitätsaudits im Feld durch: Anhörungen von Anrufen, Überprüfung von Mandatsakten, Begleitung bei Besuchen auf dem Gelände zur Bewertung der Agentenqualität
• Setzt und überwacht NPS-Untersuchungen: Nachverkaufsatisfaktion, Nachkaufzufriedenheit, Analyse von Trends
• Verwalte negative Kundenfeedback auf öffentlichen Kanälen (Google-Bewertungen, Immobilienportale) mit professionellen und schnellen Antworten
• Koordiniert Qualitätsthemen mit Strike Advisory: Untersuchung der übermittelten Leads, Vorschläge zur Verbesserung von Prozessen
• Führt monatliche Qualitätssichtungen durch: Menge an Beschwerden, Kategorisierung, Lösendauer, Tendenz der Kündigungen, Entwicklung des NPS
• Identifiziert wiederkehrende Muster und schlägt systematische Maßnahmen vor, um eine reaktive Beschwerdemanagementstrategie in eine proaktive Qualitätssicherung zu verwandeln

Was wir bieten:

• Eine neu geschaffene Position mit einem signifikanten Einfluss auf das Umsatz- und Kundenzufriedenheitsniveau der Firma
• Einen klaren Mandat, begleitet von messbaren Leistungsindikatoren und einer Leistungsbasierten Vergütung
• Directe Interaktion mit Kunden, Agenten und Führungskräften: hohe Sichtbarkeit innerhalb der Organisation
• Die Möglichkeit, eine Qualitätssicherungsfunktion von Null aufzubauen in einem Unternehmen, das die Kundenerfahrung ernst nimmt
• Modernes IT-Gerät und benutzerfreundliche digitale Plattformen
• Eine Scale-Up-Kultur, flache Hierarchien und kurze Entscheidungsketten
• Einen hybriden Arbeitsmodus mit der Möglichkeit bis zu 2 Tage pro Woche in Remote-Modus zu arbeiten
• 5 Wochen Urlaub + zusätzliche Urlaubstage je nach Dienstjahr, Möglichkeit zur Arbeit aus dem Ausland, vollständig bezahltes Mutterschafts- oder Vaterschaftsurlaubs, regelmäßige Teamevents und vieles mehr!

Ihr Profil:

• Erfahrene Erfahrung in der Kundenerlebnismanagement, Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheitsmanagement oder Qualitätssicherung (3 Jahre mindestens)
• Erprobte Erfahrung mit einer privaten Kundenbasis (B2C), z.B. im Versicherungs-, Detailbank- und Hotel- & Tourismussektor, Luxushandel, Telekommunikation oder ähnlichen Bereichen
• Erfahrung in der Immobilienbranche ist ein Plus, aber nicht notwendig
• Exzellente interpersonelle Fähigkeiten und Konflikthandhabung: Bleibt ruhig und konstruktiv unter Druck
• Solide analytische Fähigkeiten: Fähigkeit, Trends in den Daten zu identifizieren und sie in konkrete Verbesserungen umzusetzen
• Erfahrung im Aufbau von Qualitätssicherungsprozessen, NPS-Umfragen oder Kundenerlebnisprogrammen
• Fließend Französisch; ein flüssiges Englisch ist erforderlich
• Sympathisch und entschlossen: Verteidigt die Interessen des Kunden, während die Interessen der Firma geschützt werden
• Ihr seid bequem mit dem Aufbau von Prozessen aus dem Nullpunkt und genießt es in Umgebungen zu arbeiten, wo die Struktur noch im Entstehen ist